Comment éviter et gérer un Bad Buzz ?
Lorsqu’on travaille sur les réseaux avec une communauté engagée, une réelle PEUR s’installe : le Bad Buzz. Ces deux petits mots peuvent à eux seuls remettre en question tout votre travail. Dans cet article nous allons voir ensemble comment éviter et gérer un Bad Buzz (tout en croisant les doigts pour que vous n’ayez jamais à le faire !)
Définition du Bad Buzz
Un Bad Buzz est un phénomène de « bouche-à-oreille » négatif et viral dans la sphère du web. Le plus souvent causé par une campagne qui a été dépréciée ou par plusieurs avis négatifs qui se propagent, le Bad Buzz peut également être intentionnel de la part de la marque.
Penchons nous sur la définition du mot « crise » qui est assez lourde de sens ! En chinois, ce mot est décomposé en deux symboles : « danger » et « opportunité » … Je vous laisse en tirer vos conclusions !
Comment éviter un Bad Buzz ?
Eviter un Bad Buzz peut être compliqué : par définition, le Bad Buzz est viral est donc très rapide à prendre feu. Cependant il existe quelques points de vigilance à observer afin de s’épargner un départ de flamme :
Connaître sa communauté
Identifier les valeurs sociales et les sujets sensibles de sa communauté peut contribuer à éviter une mauvaise compréhension et donc, un Bad Buzz.
La veille
On ne le dira jamais assez : elle est essentielle et doit être régulière. Retrouvez ici les outils pour une veille efficace.
Un maintien de l’E-réputation de la marque
Plus on a une haute estime de la marque en question, plus éviter le Bad Buzz sera « facile ». En effet, en cas de départ de feu, les fidèles de la marque s’occuperont d’éteindre cette flammèche à coups de compliments et de preuves personnelles. Ce qui sera bien plus efficace que si la marque s’exprime elle-même.
Préparer une cellule de crise
Capitale, cette cellule vous permettra d’anticiper un Bad Buzz efficacement. Vous pourrez élaborer votre stratégie en amont, hors crise et donc de façon plus paisible que si vous vous étiez retrouvé à devoir réfléchir rapidement pour répondre rapidement (ce qui n’est jamais bon) alors préparez un argumentaire solide ! Ici vous avez un moyen efficace de vous mettre en lien à tout heur afin de gérer une situation de crise.
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Comment gérer un Bad Buzz ?
Malgré votre vigilance accrue, vous n’avez pas pu l’éviter et vous vous retrouvez au cœur d’un scandale ? Voilà les 3 grands points à gérer, dans l’ordre, avant de répondre :
Détection
Détecter la crise ne devrait pas vous prendre très longtemps si vous avez suivi les conseils précédents et effectuer votre veille.
Identification
Identifier la source du Bad Buzz est important. Posez-vous les questions : d’où est parti ce Bad buzz et qui est impliqué ? Est-ce un troll (personne qui aime générer des polémiques sur internet) ? Puis-je laisser ma communauté répondre ?
Contrôle
C’est le moment le plus compliqué où on est tenté de répondre dans l’immédiateté (ou pire : supprimer les messages dans la panique). Le conseil que nous vous donnons est de vous poser quelques minutes afin de consulter votre stratégie préalablement définie. Pensez également à contacter votre hiérarchie/client avant de répondre.
La réponse
Effectivement il ne faut pas répondre immédiatement sans réfléchir, mais il faut répondre tout de même rapidement en prenant en considération les retombées de votre réponse éventuelle. Et surtout REPONDRE, ne pas supprimer les messages : un screen est vite arrivé dans l’univers des réseaux sociaux. Votre réaction doit être exemplaire à ce moment-là :
Reconnaître les faits
C’est ce qu’on attend de vous, de la transparence. Il n’est jamais bon de mentir ou de contourner ou pire encore : d’esquiver les accusations de votre communauté.
S’excuser
S’il s’agit d’une maladresse, d’un fail (erreur interne) ou de quelque chose susceptible d’avoir blessé votre communauté.
Être PATIENT
Comme tout ce qui est viral, un Bad buzz retombe. Si vous avez fait ce qu’il faut en termes de réponse, il n’y a plus qu’a attendre que la vague passe. Ou rebondir dessus pour en tirer une opportunité façon « homme tout nu » (voir les exemples).
Continuer la veille
Une fois le Bad buzz calmé, dîtes-vous qu’il n’est pas enterré, seulement caché et qu’il peut ressortir à tout moment : soyez vigilant !
Exemple de BAD BUZZ
L’homme tout nu de « La Redoute » :
L’histoire : Lors d’une séance photo pour des vêtements d’enfants sur une plage, un homme tout nu est aperçu en fond. La photo aurait passé la barrière du photographe, des personnes présentes sur place, des retouches du service web qui l’a diffusée. La Redoute a rebondi par une vidéo annonçant que d’autres erreurs s’étaient glissées (exemple : un crocodile dans la piscine gonflable) et qu’une récompense serait attribuée à qui les retrouveraient.
Il s’agit d’un bel exemple de « danger » et « opportunité » et d’une stratégie marketing très au point. De telle sorte qu’on se demande encore si c’était un coup monté de la marque pour attirer l’attention ou un Bad buzz habilement mené.
Alors votre avis ? Bad Buzz ou stratégie marketing ?