Social Media : Comment bien répondre aux avis négatifs ?

Comment répondre aux avis et commentaires négatifs sur les réseaux sociaux - Mounir Digital

Il est possible qu’un jour en tant que Community Manager, nous soyons confronté à des situations où des internautes expriment leur mécontentement auprès concernant un produit ou service. La patience fait partie des grandes qualités pour être performant dans le marketing digital. Vous vous êtes sûrement posé la question suivante ” comment répondre à des commentaires ou avis négatifs ? ”  Voici 8 conseils pour gérer ces situations. 

COMMENT RÉPONDRE AUX AVIS NÉGATIFS ?

1. UTILISER LES OUTILS DE VEILLE ET DE E-REPUTATION

Pour savoir ce qui se dit sur votre marque sur le web ou sur les réseaux sociaux, des outils de e-reputation existent. C’est le cas de  Google Alerts, Mention, Alerti, Talkwalker ou encore Synthesio. Ces outils vous permettrons de configurer une alerte sur un ou plusieurs mots-clés que vous souhaitez surveiller. Un flux d’alerte sera mis en place en fonction du ou des mots-clés renseignés. 

Comme c’est le cas ci-dessous d’Alerti. J’ai configuré une alerte sur le mot-clé “Mounir Digital” pour savoir ce qui se dit sur le web et les réseaux sociaux. Soit les conversations sont positives, et on verra un émoji souriant en vert. Soit ils seront négatifs et l’émoji sera triste et rouge. C’est ce type de conversation qu’il faut surveiller et qui nous permettent de réagir face aux internautes en question. 

Comment répondre aux avis négatifs avec Alerti
Aperçu de Alerti, plateforme de e-reputation

2. MENTIONNER ET NE PAS HASHTAGER 

Pour être sûr que votre destinataire voit que vous lui avez répondu, mentionnez le en mettant un @ et son nom. Il recevra une notification sur son réseau social.

Le Hashtag ne lui permettra pas de voir en instantané votre retour. Cette pratique est plus utilisée lorsque vous souhaitez surfer sur une tendance ou cibler des mots-clés.

3. PRENDRE EN COMPTE LE PUBLIC

Lorsque vous gérez une page, il faut savoir que cette dernière est publique. C’est à dire que tout le monde peut voir le fil d’actualité de la page et ses commentaires.

Il faut savoir que si vous répondez de manière non professionnelle, tout le monde risque de voir la conversation en commentaires. Et cela peut avoir des conséquences négatives sur l’image de l’entreprise.

Récemment, il y a eu une polémique sur le web concernant la commercialisation d’un produit. On peut voir que le Community Manager de la marque a su prendre ses responsabilités et une réponse claire aux internautes.

repondre aux avis negatifs - décathlon

L’illustration est issue du compte twitter de la marque.

4. RESTER POSITIF ET ÊTRE TRANSPARENT

Quoi qu’il en soit , il faut rester positif ( Même si l’internaute en question est en désaccord avec votre publication). Rentrer dans son jeu c’est lui donner de l’importance et tomber dans le piège.

Ensuite, la transparence peut faire transformer un avis négatif en un retour positif. Si vous apportez une solution en vous mettant à la place de l’internaute, il aura l’impression d’être beaucoup plus écouté.  Il faut savoir que l’écoute de la cible est une qualité très importante pour réussir sur le web.

Voici un exemple de retour que vous pourriez effectuer à une client mécontent dans la restauration : 

” Bonjour Monsieur ou Madame X ( Si vous pensez que son pseudo peut être assimilé à un prénom ) ,

Nous sommes curieux d’apprendre que votre expérience ne se soit pas déroulée comme vous l’aviez souhaité et nous comprenons fortement votre ressenti et votre colère. Sachez ( Prénom ou formule de politesse ) que nos retours clients sont tous importants et nous nous efforçons chaque jour de répondre à vos besoins et à vos attentes. Nous vous proposons d’effectuer un geste commercial , communiquez-nous vos coordonnées. Nous serions ravis de vous revoir une nouvelle fois dans notre enseigne.

Dans l’attente de votre réponse, L’équipe ( Enseigne )  . “

5. ACCEPTER LE DÉSACCORD

Il se peut que les internautes soient en désaccord avec votre publication. Il vaut mieux laisser quelqu’un s’exprimer et de lui apporter une solution, plutôt que de supprimer son commentaire par exemple. La personne se sentira encore plus frustrée et se confirmera une image de marque encore plus négative. 

6. NE PAS LE PRENDRE POUR SOI

Certaines TPE tiennent énormément à la croissance de leur business. Lorsqu’une entreprise commence à faire du bruit, il faut être prêt à répondre aux avis et retours clients. Lorsque les avis sont positifs, il est préférable de remercier et de mettre en avant la recommandation du client en le mentionnant ( @ + pseudo ).

Par contre, lorsque les avis sont négatifs, il faut répondre mais ne pas prendre pour soi le retour du client, même si ses commentaires sont offensants. 

7. OPÉRER LES 4 ROUNDS

Souvent l’ignorance est la meilleure des réponses. Et la technique des 4 rounds est efficace face à un client très mécontent. Le déroulement est le suivant :

ROUND 1 : le client commente ou exprime son mécontentement.

Ex : ” Super déçu de ma visite en boutique, le temps d’attente pour traiter ma demande fût très long, et le vendeur m’a mal parlé. Je ne recommande pas cette entreprise de m** ce sont des escros”

ROUND 2 : Votre entreprise / marque essaie de lui apporter une solution.

” Bonjour @Monsieur Dupont, nous avons bien pris en compte votre demande, et nous vous en remercions. Étant donné que notre boutique vient d’ouvrir, nos employés devaient traiter les demandes de tous les clients rapidement et efficacement. Par contre il fût anormal qu’un de nos vendeurs puisse vous traître de la sorte, car la satisfaction client fait parti de nos valeurs centrales. Vous pouvez toujours nous faire part de votre expérience à notre service client, du lundi au vendredi ( au numéro de téléphone ) de X heures à Y heures. Nous espérons vous revoir très bientôt dans notre boutique. L’équipe ( Nom de la boutique ) “

ROUND 3 : La personne continue d’exprimer son mécontentement

” Je n’ai pas été satisfaite, j’exige mon remboursement aussi vite que possible dans les 24h qui viennent, sinon je porte plainte contre le vendeur en question, vous êtes vraiment des incompétents.”

ROUND 4 : Ne répondez plus

Afin de ne pas tomber dans le jeu du client mécontent, il est essentiel d’être patient, de rester professionnel et de ne pas prendre les paroles pour soi même si vous tenez à la réussite de votre entreprise. Si le client est vraiment mécontent, vous pouvez toujours lui proposer des solutions de remboursement ou autres.

Ne répondez plus, il lâchera prise par lui-même et trouvera de nouvelles solutions. L’important est que dans les rounds 1 2 et 3,  vous avez été transparent et lui avez apporté une réponse. 

8. DERNIÈRE SOLUTION : COUPER LE LIEN

Même si ce n’est pas la meilleure pratique, la meilleure solution serait de vous éloignez de vos clients mécontents mais de ne pas les laisser sans réponse. Répondez à leur mécontentement de manière aussi professionnelle que possible. Ils comprendront que de vrais humains se trouvent derrière un support. 

Si le client persiste et risque de nuire à votre image de marque ( car cela peut devenir très viral sur le net ), vous avez toujours la possibilité de le signaler sur le réseau social en question. Le bloquer ne sera pas la meilleure solution car il ressentira une forme de censure à son égard. 

Si vous souhaitez que le client ou l’internaute supprime son commentaire, vous pouvez toujours le mentionner après son retour et l’inviter à entamer une discussion en privé.


POUR RÉSUMER

Comment répondre aux commentaires et avis négatifs

Pour répondre aux commentaires négatifs, vous devrez : 

  • Utiliser les outils de veille et de e-reputation
  • Mentionner l’internaute pour le notifier
  • Prendre en compte la sphère publique des réseaux sociaux
  • Rester positif
  • Accepter le désaccord
  • Ne pas prendre pour soi
  • Opérer les 4 rounds
  • Supprimer et signaler

Répondre aux avis et commentaires négatifs demandera au digital marketer d’être réactif, patient, d’avoir de l’empathie et du recul. Certes ce n’est pas une tâche simple. Si la communication de crise est mal maîtrisée, l’image de marque risque d’être fortement impactée. Il faut savoir qu’un client satisfait en “parle à 5” et qu’un client insatisfait a plus de chance de vous laisser un avis négatif et donc peut en “parler à 9”.

Et vous justement, comment faîtes-vous pour répondre aux avis négatifs de vos clients  ? N’hésitez pas à me laisser un commentaire ! 🙂

Vous avez besoin d’un Community Manager ou Digital Marketer  ? Je suis prêt à vous aider !


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